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没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键。因此,要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚……更何况,即使是在企业环境中,员工的角色也是多重的,对消费者而言是制造者,对上道工序又成了消费者,对下道工序则是供货者,企业本身就是一张由“顾客——供货人”结成的密集网络。从这个角度看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。也许你会想:既然他已经觉察到了,那么我就顺势辞退他,再换个新人,“三条腿的蛤蟆不好找,两条腿的人遍地跑”,新来的人工作“热度”更高。事实上,很可悲,许多企业都是这样做的。但是,你却忘记了一点,用一个没有任何职业训练的新人来代替一个成熟优秀的员工,值得吗?从培养一个新人到他成长为公司的核心人才,是需要付出多大的成本呀?这样来,这种缺乏真诚的管理就会导致企业管理体系混乱不堪,不能任用好人才,不能挽留住人才,委实是一种“人才浪费”。一个月后,正当他们为下个月发愁时,他们又收到了一个月的工资。在失业席卷全国,人人生计无着之时,能得到如此照顾,员工们感激万分。于是,他们纷纷涌向公司,自发清理废墟,擦洗机器,三个月后,公司重新运转起来。fun6868备用网址西南航空公司的管理层了解一线员工的工作,支持和尊敬一线员工的工作,甚至宁愿“得罪”无理的顾客。

fun6868备用网址比如,被美国《财富》杂志评为“最受员工欢迎的雇主”之首的西南航空公司老板赫伯•凯勒尔,在他的领导下,西南航空经营业绩遥遥领先、独占鳌头,成为全球航空业的典范。自1990年起股票市值扶摇直上,股票成交额达到年收益的20倍,远远超过了美国其他航空公司。当然,要让员工服你,还得靠你的人格魅力,一方面,作为老板,自己要行得正,不要有私心,否则下面的人对你就会有看法。另外,做决策时,一旦决定了,就不要轻易更改,要言出必行,这样才能树立自己的威信。如今,惠普公司已经名列世界最大工业公司之列。惠普近十万员工的努力证明了老板休利特的信念:我相信我的员工全都想把工作干好,有所创造,只要给他们提供适当的环境,他们就能做到这一点。

按照马斯洛的需求学说,人最大的需求是“自我实现”的需求,浑浑噩噩、怨天尤人不是人的本性,导致这种局面的因素是多方面的,问题可能出现在员工本身,但出现在管理上的可能性更大。常常听到一些企业管理者这样抱怨:现在的员工真是越来越难对付了,没有钱他们没干劲,有了钱也未必就能提高工作效率,真是左右为难。防弹少年团经纪公司否认收购Seventeen经纪公司fun6868备用网址大多数人比较认同的一种说法就是,有压力才有动力,其实这种说法并不一定正确。决定一个人有没有动力或者动力有多大的核心因素并不是压力,动力并不是被压力逼出来的,所以还有一种说法就是压力太大,反而就动不起来了。就像那匹被压垮的骆驼一样。

创业的想法总是在每一个员工的心里蠢蠢欲动,因为员工都是带有创业者的基因,也有可能他们中的一部分人最终会走上自己创业的道路,或者在正职工作之外还会有自营的小事业。如果你作为公司的领导——猎人,打算用“没有任何借口”、“立即执行”来要求你的员工——猎狗,我将非常明确地告诉你:即使员工勉力为之,但其引发的后果却很严重!你当然希望通过这些方法取得神奇效果。的确,有的时候,特别是短期,这些方法似乎还真的管用,但长此以往,这些方法就会失灵,甚至和你的美好初衷渐行渐远,万劫不复。当然,领导力无疑是所有这些方面的关键因素。激励员工发挥高绩效的关键在于领导层:领导层如何表现,如何基于自己的信仰而行动,以及如何在员工中激发热情和自豪感,都直接影响着员工的工作热情。当这种热情真正被提升的时候,在领导经验、重点和质量方面,你会发现,你公司的表现与其他公司的表现截然不同!

确实,工作就应该是快乐的,而不是每天绷着脸,像别人欠你一大笔钱似的。只有快乐地投入到工作中,你才能对自己所做的每一件事情感到满意,和同事的关系才会更加和谐,氛围才能更为轻松。原因有二:一是工人长期以来对工厂的各项管理制度有意见而无法反映上去,访谈起到了沟通作用,心情舒畅。特别是在访谈中,工人的某些建议被采纳,使他们自认为参与到了公司的经营,积极性大为提高。二是对工厂管理人员进行训练,使他们在与工人的接触中,多听少说,避免说教而多调查研究,能通情达理地处理与工人的矛盾,改善了关系,从而消除了妨碍生产效率提高的因素。记得美国着名作家博伊德•克拉克,曾在他的著作中写过这样一个非常有趣的故事:其实,成功的秘诀就这么简单。满意的牛才是忠诚的牛,善待员工必然会给企业带来更高的回报,因为——“满意牛”才能产出“满意奶”。

在昆虫中,跳蚤可能是最善跳的了,它可以跳到自己身高的几万倍的高度。为什么会这样呢?带着这个问题,一个大学教授开始了他的研究。可是他研究了一整天,都没有找到答案。可见,在不同的组织里,它的逻辑已然和我们日常生活以及工作中的逻辑截然不同了。在军队里,不遵守军队纪律,就会有灭顶之灾;在教会里,不遵守教主的命令,可能就会被下油锅;在企业里,不遵从老板的命令会怎样呢?大不了不干了呗!fun6868备用网址2. 上级说的话永远是对的。不要和上级争论对还是错,即便上级错了,也要按照错误的命令来执行,员工只能说“是,领导!”“除此之外,不能多说一个字”,所以上级还是永远是对的。此外,即使错误的命令产生错误的结果,但上司也同样会免受责难。员工要随时做好为错误承担责任的准备,且不能为责任寻找任何“借口”,哪怕是看似合理的“借口”。

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